Qu’est-ce qu’une permanence téléphonique ?
Une permanence téléphonique est un service qui décroche à votre place lorsque vous êtes indisponible : en intervention, en rendez-vous, au volant, le soir ou pendant vos congés. L’appelant n’entend pas une sonnerie dans le vide ni une messagerie qu’il ne laissera pas : quelqu’un, ou quelque chose, lui répond, comprend sa demande et lui dit ce qui va se passer ensuite.
Le service ne remplace pas votre équipe. Il assure le premier contact et prépare la suite : le motif de l’appel, les coordonnées de la personne, les précisions utiles et la réponse qui lui a été annoncée. Vous rappelez ensuite avec le contexte, au lieu de recommencer l’échange depuis le début.
On parle aussi de télésecrétariat, de secrétariat téléphonique externalisé ou d’accueil téléphonique. Les mots varient, le besoin est le même : ne plus perdre un client parce que personne n’a décroché.
Comment fonctionne une permanence téléphonique ?
Dans la plupart des cas, vous gardez votre numéro. Vous programmez chez votre opérateur un renvoi d’appels : tous les appels, ou seulement ceux que vous ne prenez pas après quelques sonneries, ou ceux qui arrivent en dehors de vos horaires. Les conditions de renvoi dépendent de votre ligne et sont à vérifier avec votre opérateur.
La permanence prend ensuite l’appel selon les consignes que vous lui avez données : comment se présenter, quelles questions poser, quelles informations donner, quelles demandes vous transmettre en priorité. À la fin de l’échange, vous recevez un message qui résume la demande et la suite annoncée à l’appelant.
Selon l’offre, le service peut aussi transférer un appel vers une personne de votre équipe, recueillir une demande de rendez-vous. Ce périmètre se définit au moment de la mise en place, puis se vérifie par des appels d’essai.
Permanence humaine ou permanence par IA ?
Une permanence humaine repose sur des télésecrétaires. Elle convient bien aux échanges délicats et aux situations très variées, mais elle fonctionne le plus souvent sur des horaires définis, par exemple en journée et du lundi au samedi. Au-delà, l’appel tombe sur une messagerie.
Une permanence par IA repose sur un assistant vocal. Il peut répondre à toute heure, selon vos réglages de renvoi d’appels. Il doit se présenter clairement comme une intelligence artificielle, suivre vos consignes et transmettre à votre équipe ce qui relève d’une décision : un devis, une urgence, une réclamation.
Le choix dépend de vos appels. Si la plupart sont des demandes courantes (un rendez-vous, une disponibilité, un rappel), une IA les prend en charge à toute heure. Si chaque appel demande du jugement, une personne reste nécessaire, et l’IA peut alors préparer son intervention plutôt que la remplacer. Linea est une permanence par IA : elle ne propose pas de télésecrétaires humains.
Combien coûte une permanence téléphonique en 2026 ?
Le prix dépend d’abord de la façon dont le service compte vos appels. À volume égal, deux offres affichées au même prix peuvent produire des factures très différentes : celle qui facture à la minute coûte plus cher dès que vos clients prennent le temps de s’expliquer.
Sur 2 280 appels réels traités par la technologie de Linea en 60 jours, un appel a duré 76 secondes en moyenne. Avec une facturation à la minute entamée, chacun de ces appels compte déjà 2 minutes. Avec une facturation à l’appel, il compte pour un, qu’il dure 30 secondes ou 5 minutes.
Les prix publics de plusieurs offres françaises, humaines et par IA, sont relevés et datés sur notre page comparatif. Ils vont d’environ 89 à 129 € par mois pour 150 appels de durée moyenne, et dépassent 150 € HT chez certaines offres facturées à la minute dès que les appels durent 3 minutes.
| Mode de facturation | Ce qui fait monter la facture | Facture prévisible ? |
|---|---|---|
| À la minute entamée | Chaque minute commencée est due : un appel de 61 secondes compte 2 minutes | Non : elle dépend de la durée des appels |
| À la seconde | La durée exacte de chaque appel | Partiellement : elle suit la durée moyenne |
| À l’appel | Le nombre d’appels, pas leur durée | Oui : un appel compte pour un |
| Forfait sans volume affiché | Les conditions d’usage, à lire dans le contrat | À vérifier offre par offre |
Les prix de Linea
Linea facture à l’appel. Le forfait Essentiel coûte 89 € HT par mois pour 150 appels, le forfait Pro 179 € HT pour 400 appels, le forfait Cabinet 319 € HT pour 800 appels. Au-delà, chaque appel coûte 0,35 € HT, quelle que soit sa durée.
| Forfait | Prix | Appels inclus | Au-delà |
|---|---|---|---|
| Essentiel | 89 € HT | 150 appels, quelle que soit leur durée | 0,35 € HT par appel |
| Pro | 179 € HT | 400 appels, quelle que soit leur durée | 0,35 € HT par appel |
| Cabinet | 319 € HT | 800 appels, quelle que soit leur durée | 0,35 € HT par appel |
Comment choisir sa permanence téléphonique
Commencez par compter vos appels manqués sur deux semaines, et notez à quel moment ils arrivent. Un artisan en intervention ne manque pas les mêmes appels qu’un cabinet qui ferme à 18 heures. Ce chiffre vous donne le volume à prévoir et les horaires à couvrir.
Vérifiez ensuite quatre points : le mode de facturation (à l’appel, à la minute ou à la seconde), les horaires réellement couverts, la façon dont vous recevez les messages, et la possibilité de transférer un appel à une personne de votre équipe quand c’est nécessaire.
Enfin, appelez le service avant de vous engager. Une démonstration écrite ne dit rien de la façon dont un client sera accueilli au téléphone. Vous pouvez appeler l’accueil IA de Linea depuis la page d’essai, sans créer de compte.
Pour comparer les prix publics des offres françaises, relevés et datés : notre comparatif. Pour les demandes propres à votre profession : nos pages métiers. Le détail des forfaits : les tarifs.